阿里巴巴服务系统赋能Lazada 东南亚最大电商平台步入数字

作者: 浪珠木辂网 时间:2019-12-03 21:18:05 阅读量:561

9月19日,lazada宣布升级跨境业务战略,加快国内业务的进入,增强运营服务能力。在此期间,阿里巴巴集团的客户体验业务组与lazada合作,向150,000家商户出口了智能售后服务的新模式drtm(直接返回商户)。一旦推出,它将使跨境购物服务速度提高25%,为商家节省1000多人。在双11前夕,它将推动六个东南亚国家进入数字经济的快车道。

据悉,drtm是阿里巴巴服务操作系统启用的一种新的数字售后模式,它使用智能服务工具来帮助企业降低成本、提高效率。DRTM可以显著提高业务服务解决率和消费者体验,降低服务成本和退货物流成本,通过售前售后的保证和补偿为消费者提供有保障的服务。

数据显示,过去三个季度,lazada的整体订单以3位数的速度增长,增长率继续领先于东南亚市场。随着订单的快速增长,lazada的服务效率没有下降,而是提高了25%,客户满意度也有了显著提高。

“非常容易使用”、“方便,超出预期”,商家普遍对其效果给予积极的反馈。目前,新模式已覆盖6个国家的15万家企业,节省了1000多名服务人员。

在快速增长、服务加速和体验改善的背后,是lazada和阿里巴巴集团客户体验业务团队的共同努力,以及阿里巴巴服务操作系统在跨境平台上逐步实现服务数字化的阶段性成果。

智能售后服务的新模式源自阿里巴巴的客户体验业务群数据中心,是阿里巴巴服务操作系统的重要组成部分。服务操作系统(os)是阿里20年客户服务经验沉淀,整合阿里专业服务人才、服务产品、智能工具、服务标准等综合解决方案而形成的数字化、智能化、可复制的操作系统。它服务于阿里巴巴集团的全球数字经济,并逐渐向商家开放,提供由两个轮子驱动的数字和智能服务升级。

作为服务操作系统的智能产品之一,五语智能客服机器人lazada小米将于2018年双十一全面推出,为新加坡、马来西亚、印度尼西亚、泰国、越南和菲律宾等六个国家的5.6亿消费者提供售前售后咨询、物流查询和自助取消服务,引领东南亚国家进入智能客服时代。

今年智能客服工作台的推出,不仅开辟了传统的热线和在线咨询,还结合东南亚用户的实际情况,为网页、电子邮件和脸书、推特等社交媒体的用户开辟了咨询渠道,帮助用户解决各方面的问题。难怪lazada首席执行官在社交媒体上称赞他:“智能客服工作台大大提高了客服的工作效率。它在推出后短短几周内就取得了显著的成绩,客服服务员的工作效率提高了15%”

图:阿里cco和拉扎达团队携手为东南亚的消费者和商家提供高质量的服务

阿里巴巴服务操作系统在lazada的集成应用不仅包括智能售后工具、智能客户服务工作台和小型蜂蜜机器人,还包括东南亚数字经济服务人才培训系统。数据显示,从2019年1月开始,阿里巴巴认证将开始国际部署,并为拉扎达提供培训和认证服务。仅在几个月内,东南亚六个国家就有3000多名数字经济人才通过数字服务得以实现。

在阿里年会20周年之际,阿里巴巴董事会主席兼首席执行官张勇指出,商业操作系统将帮助企业客户共同迈向数字化和智能化的未来。目前,在阿里巴巴集团各大经济体和星巴克、海底捞等企业的数字服务建设中,服务操作系统正在开放终端和消费者之间的联系,使服务数据的应用能够充分发挥更大的生产力。

未来,该服务操作系统还将作为商业基础设施向全社会开放,帮助企业在服务领域建立竞争壁垒,从而为用户带来更好的消费体验。

资料来源:中国日报

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